前回の記事で、接骨院の患者さんはあなたの話を聞いてない
話の内容だけではなく、聴覚、視覚情報も大事だとお伝えしました。
⇒ 整骨院経営の成功は聴覚と視覚で決まる
今回はその続きで、ふたつめの、聞いても忘れるについて。
接骨院での説明は覚えていない
あなたは人の話って覚えていますか？
僕はもう壊滅的に忘れっぽいので、人の話って全然覚えていません。
僕ほどではないにしても、人ってはすぐ忘れる生き物です。
例えば、あなたが接骨院の院長として、どれだけ治療について患者さんに説明しても
やっぱり少なくない人が内容の一部、または全部を忘れてしまうんですね。
これは、患者さんが真剣でない場合もありますが
たとえ真剣に治りたいと思っていたとしても、忘れるものは忘れる。
僕は自分がそうだから、よーくわかる。
だってね、あなたにとっては接骨院での出来事が毎日です
おそらく話している内容も毎回そう変わらないでしょう。
でも、患者さんにとってはそうではないんですよね。
緊張もするだろうし、初めて聞くこともあるでしょう。
難しくて理解できないことだってあるかもしれません。
そんな状態にある人に、全部が全部覚えておけというほうが無茶な話です。
忘却曲線というものをしっていますか？
エビングハウスというオジサンがやった実験が有名なんだけど、
それによると、覚えたことでも1日経てば70％以上忘れているそうです。
この実験は、無意味な記号などの記憶ですし
完全忘却なのか、再認識できるような単なる忘却なのかを区別していないので
整骨院での治療の説明などとまったく同じではありません。
そこを考慮に入れる必要はありますが、
人は忘れる生き物であるということはわかると思います。
つまりどうやっても人は忘れる。これは仕方がない
大事なことを忘れさせないためには
じゃあ、忘れてほしくない場合はどうするかというと
大事なことは何回も言う。ことが大事になります。
たとえば、紙に書いて渡してもいいでしょう。
口頭での説明ではわからなかったことでも、紙面ではわかることもあります。
これは特に、真剣に治したいと思っている、
治療院にとって歓迎すべき患者さんに効果があります。
治りたいわけですから、真剣に読んでくれるからです。
逆に言うと、せっかく真剣に治療したいと思っているのに
説明が理解できなかったせいで、リピートしてくれないという事態もあるということ。
その他には、院内に掲示しておいてもいいでしょうし、
手紙などで直接郵送してもいいかもしれません。
それぞれにメリットはありますので、実践する価値は十分にあります。
重要ではないので耳に入っていない
聞いていない。忘れていない。このどちらでもないケースもあります。
それは耳に入っていない。という状態。
例えば、めちゃくちゃ腰が痛くて、それをなんとかしてほしい。
そんな願望を持った患者さんが来院されたとします。
この患者さんにとって、今、この腰をなんとかしてほしい。
そうじゃないと、週明けからの仕事に差し支える。なんとかして！
という想いがもっとも優先順位が高いことなのです。
そんな患者さんに対し、日頃のメンテナンスの話をしても
普通はそんなに耳に入りません。
するなという意味ではありませんが、したとしてもそんなに耳に入らないのです。
ということは、治ったあとでメンテナンスに通ってほしいのであれば
とにかく痛くてなんとかしてくれ！という状態のときだけでなく
その後も繰り返し、メンテナンスについて伝える必要があるのです。
あぁ、なんとか痛みが治まった。これで仕事ができる。
もうこんなことはこりごりだ。
と、未来に考えが向く瞬間が来るまで頭に入らないからです
ということで２回に分けてお伝えしました、あなたの話を聞いてない理由。
まとめますと、
- 話しの内容だけでなく、話し方や、ボディランゲージも重要
- １回伝えただけでは、覚えていない。繰り返し伝える。
- 伝えるタイミングも重要。受け入れ態勢になっていないから。
この３つが重要なポイントになります。
接骨院経営ににおいて、患者さんにたいして、どれだけ説明するか
というのはとても重要なことになってきます。
あなたの院でもどこができていないのか、よく考えて実践にうつしてみてください。
整骨院･接骨院集客経営コンサルタント、加藤
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