接骨院のリピートは技術以外のところにあるよ、と前回書きました。
⇒ 接骨院のリピートは治療技術以外のところにある
リピートはなにをすればいい。これさえすればいい。
というものでは決してありません。
患者さんが接骨院に来院された瞬間から、
もっと言えば来院する前の段階のホームページを見た段階や
予約を取ったや問い合わせの電話をした段階から、施術を受け、帰った後まで。
そのすべての段階でのことがリピートに影響します。
どの段階でも患者さんは色々なことを感じています。
だから、できることは全部丁寧にやっていく必要があるんですね。
行動もそうですが、どんな言葉で言うのか
これもリピートに大きく関わってくる重要なものです。
言い方ひとつで、人の行動は変わってきますから
例えば、施術を終え、次回の予約の話になったとき
「水曜日と木曜日、どちらなら来れますか？」と、患者さんに聞いたとします。
そう聞かれた患者さんは、どっちなら来れるかを頭の中で考えます。
「次はどうされますか？」と聞いたなら
患者さんの頭の中では、もっとたくさんの選択肢が生まれます。
月曜にしようか、火曜日にしようか、はたまた来週にしようか
といろいろ考える人もいるでしょうし、
そもそも、次も来るかどうかという選択から考える人もいるでしょう
そうなった場合、リピート率に大きな差が出てくることになるのです
なにも、二者択一で次回の予約を取れといっているわけではありません。
言い方ひとつで結果は変わるという意味です。
否定的な言葉よりも肯定的な言葉を使うことでも
人の感情や行動には変化が出ることがあります。
次の質問に答えてみてください
—— 質問１ —————————————-
アメリカ政府が、600人は死ぬと予想されている
きわめて珍しい病気を撲滅しようとしているそのために２つのプログラムが考えられた。
どちらがより望ましいか。【A】200人は助かる
【B】確率1/3で600人助かり，確率2/3で誰も助からない——————————————————
まずは直感的にどちらか選んでください。
選んだなら、次の質問にすすみます。
—— 質問２ —————————————-
アメリカ政府が、600人は死ぬと予想されている
きわめて珍しい病気を撲滅しようとしているそのために２つのプログラムが考えられた。
どちらがより望ましいか。【C】400人死ぬ
【D】確率1/3で誰も死なず，確率2/3で600人死ぬ——————————————————
選びましたか？
これは行動経済学 経済は「感情」で動いている
という本で紹介されていた、アメリカで実際に行った実験だそうです。
この質問の結果、
質問１で【Ａ】を選んだ人は72％【B】を選んだ人は28％
質問２で【Ｃ】を選んだ人は22％【Ｄ】を選んだ人は78％
これは実験結果なので、おかしいとかはないのですが
よく考えると、なんかおかしいです、これは。
なぜかというと、質問１も質問２も言い方を変えただけで、同じことを言っているのです
だから、【Ａ】と【Ｃ】は同じ意味。【B】と【Ｄ】も同じ意味。
それなのに、言い方を変えただけで、これだけ大きな差が出るのです。
200人助かる。400人死ぬ。母数が600人なので、両者の意味は同じです。
でも、助かる、死ぬといった言葉の持つイメージが選択に影響を与えているんですね。
あなたの接骨院でも、言い方を変えることで変わりそうなことってありませんか？
例えば、施術後に、どこかまだ痛いところはありませんか？
と聞くと、患者さんは必死に痛いところを探してしまいます。
で、先生、ここがまだ痛いです。となる
でも、どれぐらいラクになりましたか？
と聞くと、患者さんの頭の中で考えることは、また違ってきます。
おそらく、ここがまだ痛いです。とはなかなかならない
そんなのは言葉遊びだと思う人もいるでしょうが、半分はそうでも、半分は違います。
なぜなら、人は自分の発した言葉にも、その後の行動に影響されるからです。
あなたの整骨院で、改善できる会話はありませんか？
ちょっとしたことを変えるだけで、結果は変わってきますよ。
整骨院･接骨院集客経営コンサルタント、加藤
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