あなたの整骨院、接骨院で苦情が来ることはありますか？
当たり前ですが苦情なんてないほうがいいです
でも苦情が一件もないとなると それは実は喜ぶべきことではないかもしれません
なぜかというと、苦情がないのではなく
あなたの整骨院が苦情を吸い上げられていないだけ
そこに原因があるかもしれないからです
整骨院で苦情をくださいではダメ
よくアンケートなどで、自らこちらの落ち度を探るものがありますが
なにも積極的に、苦情を探す必要はありません
なにか不満はありますか？
改善したほうがいいところはありますか？
なんて設問ですね
あれをやっちゃうと、患者さんは特に気にしていないのに
無理やりダメな部分をほじくり出してきます で、
それを読んだスタッフに無意味な萎縮を強いることになります
だから苦情をください！の姿勢はよくない
悪いのは苦情を言う機会がないという状態
例えばアンケートを頻繁に取るというのもひとつの手
もちろんさっき書いたように 自ら、苦情を書いてくださいという必要はありません
患者さんにアンケートを取り
自由記入欄を少しでいいので設けておけば
苦情や要望に近いことは拾うことが可能です
整骨院の患者さんは黙っている
多くの患者さんは苦情が要望があっても黙っています
苦情があってもなかなか言えないというのもありますが
伝える手段がないからという人もいます
後者であれば、伝える手段を作ってあげれば
そこを使って訴えてくる人も増えるのです
手書きのアンケートなら、匿名性が保てないので
ウェブを利用したアンケートでもなんか拾える可能性はあります
メールレターやメルマガを配信している整骨院とかであれば
そういった方法もおすすめです
僕の経営していた整体院とサロンでは
メルマガを利用して、アンケートをよく取っていました
グーグルドライブなどでフォームを使えば
簡単にウェブアンケートも実施できます
https://tools.google.com/dlpage/drive/?hl=ja
苦情に振り回されないようにする
整骨院で苦情や要望に対処する場合は
ちゃんとした苦情や要望か、はたまた言いがかりや、度を越えた無茶な要望か
このあたりをしっかり判断しましょう
言いがかりには毅然とした態度で臨むべきだし
方針に合わない要望も聞く必要はありません
説明は必要かもしれませんが
なんでもかんでも言うことを聞くために苦情や要望を吸い上げるわけではありません
ここは注意してやらないと
言いがかりのような苦情や要望に振り回されることになります
整骨院ではうまく苦情を拾い上げ
そしてそれを取捨選択し、整骨院経営に役立ててください
整骨院･接骨院集客経営コンサルタント、加藤
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