僕が主宰する治療家コミュニティに、加藤会というのがあります。集客塾の卒業生しか入れない有料の会です。先日、そこに所属してくださっている整骨院の先生が自院であるヒアリング調査をされました。いろいろと参考になることがあったので、ここでシェアさせていただきます。
ヒアリング調査の概要
■対象
30〜50歳代の女性、約50名
■ヒアリングした内容
・病院や整骨院・整体院・鍼灸院などで「ここにまた行きたい」と感じる瞬間
・病院や整骨院・整体院・鍼灸院などで「ここにた行きたくない」と感じる瞬間
・自院への改善点や要望
■業態
整骨院（1人）
■売り上げ：100万～130万
・保険３０～４０万
・自費６０～７０万
・その他自賠責など０～３０万
この先生は、自費治療の割合が6割～7割ほどの整骨院を一人でされています。ここ1年ぐらいで、自費を大きく伸ばしてこられた先生です。塾に入る前は、自費はほとんどなかったと記憶しています。
その先生が、自院のメインターゲットである30代～50代の女性に、どんな院に行きたい？ or 行きたくない？ってな質問を口頭でされた調査です。うん。素晴らしい行動力ですね。
調査結果
そして出た結果が以下です
■また行きたいと思うとき
- １位 話を聞いてくれて、的確なアドバイスや説明をしてくれた時・・・21人
- ２位 痛みが良くなった（技術がうまい）・・・8人
- ３位 先生の雰囲気が合っている・・・５人
【少数意見】看護師さんが優しい。院内がキレイ。新しくて最新の技術を取り入れていそう。診察が早い。家から近い。などなど
■もう行きたくないなと思うとき
- １位 先生が上から目線で話を聞いてもらえない・・・26人
- ２位 説明が下手くそで未来が見えない・・・８人
- ３位 治らない・・・7人
【少数意見】先生がホストみたいに喋ってくる。サプリみたいな物を買わされた。待たされる。人がいなさすぎて不安になる。などなど
また行きたいと思う1位は、話を聞いてくれる。説明をしてくれる。とものだったそうです。3位の雰囲気も合わせると、半数以上が施術技術以外のことを評価してくれているのがわかります。
行きたくないと思ったのは、上から目線で話を聞いてもらえない。説明が下手くそといったように、これも施術以外の項目で半数以上を占めました。
この調査で先生が感じたこと
普段現場に立って患者さんと接していると、ネガティブな類の話は患者さんから聞かされると思います。「あそこの整骨院でこんな嫌な対応をされた」「病院でこんな扱いを受けたから、もう行きたくない」なんて話を。
でもこんな治療院なら行きたい！という類の話はそれに比べて少ないなと僕は感じています。そんなことない？間違っていたらすみません(^^;)
少ないとしたら、こうやって実際にヒアリングすることってすごく意味のあることです。この整骨院の先生も、ヒアリングしてみていろいろ感じるものがあったみたいです。この先生の感想は
あなたの院でこれが当てはまるかどうかそれはわかりません。この先生がしっかり説明をされている先生だから、この結果が出たという見方もできます
しっかり説明する先生
↓
そこに価値を感じる患者さんが残る
↓
ヒアリングしたらこの結果になった
という意味でこの結果になったとも考えらえるからです。なので、この結果だけを見て「治療院に大事なのは説明だ！」と断言するつもりはありません。ここで大事なのは、ちゃんと聞いたということなんですね
聞く。そしてそれを今後の行動に生かす。ここが大事だと僕は思っています。
要望を盲目的に聞くのはやめたほうがいい
ただし、ちょっとだけ危険なことも潜んでいます。冒頭の内容のところにも書いているように、この先生は自院への改善や要望なども聞いているんですね。すると
- キッズスペースを作って欲しい。
- 癒やされるアロマの香りなんてどうですか？
- バリアーフリー化したら？
- 雑誌置いたら？
- 電機の導子が濡れてるから服が濡れちゃう。
- メニューを増やして欲しい。
なんてのが出てきたそうです。ここの扱いは難しいです。
こうやって改善点を聞くこと自体はそこまで悪いことではありません。（あまりこればかり聞きすぎると、患者さんがわざわざできていない部分を探し出すことになるので、やりすぎることはおすすめしませんが）
でもさすがに全部の要望に応えるわけにはいきません。できることとできないことがあるでしょう。また、その患者さんにとってはいいことでも、他の患者さんや、整骨院全体の運営で見るとよろしくないことだってあります。あなたの理念や信念に反することだって出てくる可能性はあります。
患者さんの意見を全部反映させれば、それでいい治療院ができるかといえば決してそうではありません。聞くことはいいんですが、結果をどう生かしていくかはよく考えていかないとダメだと僕は考えます。そのへんは難しいですよね(^^;)
とにかく、あなたも患者さんに聞いてみてくださいな。きっとなにか気づきや得られますよ。
整骨院･接骨院集客経営コンサルタント、加藤
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