今日はちょっとしたことで月50万円売り上げをアップさせた整骨院について。
ちょっとしたこととは、取りこぼし防止のことです。接骨院には取りこぼしている売り上げや信頼が眠っています。そしてそれはけっこう浅いところにあるので、ちょっとしたことで掘り起こせたりもします。
２か月前に、ある接骨院の院内研修をしてきました。
僕が普段コンサルサポートをしているのは、小規模接骨院です。でも、この接骨院は1院で月商700万。それなりの規模なので特殊なケースともいえます。
研修時間は1時間だったので、たくさん伝えることはできません。
受付けスタッフも含め、全員に当てはまることがいい。との要望だったので、ホームページで集客するには～とか話しだしても仕方ない。
ちゅうことで、僕が選んだのは、「眠っている資産を掘り起こす」話。
もう少し、詳しくいうと、些細なことで本来なら獲得できるはずの、売り上げや信頼を取りこぼしています。それをしっかり取りこばさずに拾っていきましょう。という話。
先回りの説明をする
具体的にやってもらったことは、先回りの説明です。
実際にこんなやり取りをしてみました
受付さんの場合
加藤：初めてこの接骨院に来られた患者さんがやることを全部を教えてもらえますか？
受付：やること？保険証を出すとかですか？
加藤：はい。それを含め全部。院内に入って来たときからベッドに入るまで全部の手順です。
ここで受付のスタッフさんがその手順を話してくださいました。
加藤：じゃあ、よく聞かれる質問とか、患者さんが勘違いすることってないですか？
受付：よく聞かれるのは待ち時間です。あとはそこのウォーターサーバーの水を飲んでいいのかとか。
加藤：勘違いとかはどうですか？
受付：土足で入って来られる患者さんがいます(^-^; そのまま施術室に入ってベッドに寝転がる患者さんもいます(^-^;
加藤：なんでそういった質問がきたり、勘違いする人がいると思いますか？
受付：うーん。よくわからないからですかね？あ、あと前に行ってたところはそういうシステムだったからとかでしょうか？
加藤：そうですね。ようはわからないからです。質問が来るのは知らないから。土足で入ってきてしまう患者さんも、履き替えることを知らないからです。
受付：はい。
加藤：じゃあもう少し考えて、なんで待ち時間が知りたいのでしょう？
受付：気になるからでしょうか？
加藤：できれば患者さんの立場にたって、なぜ時間が気になるか理由はありません？
受付：うーん。次の予定が入っているとか、順番を抜かされているか不安になっているとか？
加藤：そうですよね。純粋に気になる人もいますが、不安な人もいますよね。ひょっとしたら受付されたことが認識されずに順番を飛ばされてるんじゃないか？って。だからわざわざ質問をするんですよね
受付：はい。そういう人もいると思います。
加藤：では、ある程度の目安の待ち時間を伝えることは可能ですか？
受付：はい。目安なら
加藤：最初に目安を伝えて、待ち時間が長くなった場合、「あと5分ぐらい施術に入りますので」と再度もう一声掛けることは可能ですか？
受付：はい。それぐらいならできます。
加藤：じゃあ、それをした場合、患者さんの気持ちはどう変化すると思いますか？
受付：少しは安心すると思います。
施術スタッフの場合
加藤：手術をしたり、大きな病気をしたことってありますか？
施術：いえ、ないです。
加藤：病院はよくいきますか？
施術：いえ。ほとんどいきません。病院はどちらかというと嫌いなんで(^-^;
加藤：じゃあ、突然ですが、病気になったと想像してみてください。なんでもいいです。んー、白血病ということにしましょうか。
施術：はい。
加藤：白血病ってどんな病気かはわかりますよね？
施術：はい。一応
加藤：じゃあどんな治療をするとか、どれぐらい期間が必要とか、詳しいことってわかります？
施術：そこまではちょっとわかりません
加藤：そうですよね。普通わかりませんよね。だとしたら、そのあたりを事前に詳しく知りたいと思いますか？どんな治療法でどうやって治していくのかとかを
施術：知りたいです。
加藤：なぜ知りたい？
施術：うーん。よくわかりませんが、気になるし、不安だからだと思います。
加藤：じゃあ、普段患者さんにそういった説明ってできていますか？
施術：しっかりとはできていないです。
加藤：そこに理由はありますか？
施術：そこまで重たい病気ではないというのがあるかもしれません。時間的にも難しいかも。
加藤：時間的な要素は確かに個人レベルではなかなか解決しないですよね。そこはできるだけ時間を見つけてでも軽くでいいから話すということで(^-^;でも、そこまで重たい病気ではないは、ちょっと気になりますませんか？例えば、口内炎ってなったことありますよね。
施術：はい、あります。
加藤：あれって痛いですよね。
施術：はい。
加藤：何日ぐらいで治るのかなぁ。とか、どうすれば早く治るのかなぁ。って思いません？
施術：うーん。あんまり思いません。
加藤：そこは大人の対応で( ﾟДﾟ)
施術：はい、思います(^-^;
加藤：すみません。冗談です。人の悩みってその人しかわからないんですよね。白血病だから気になる。捻挫だから気にならない。ではないんです。例えば、来月にサッカーの試合がある。そのためにこの1年間毎日練習してきた。そういう人にとっては、たかが捻挫ではないんですよね。
施術：はい。
加藤：そういう人に、今どんな状態で、だからどんな施術をして、来月の試合にどんな状態で臨めるかの説明がある接骨院と、それがない接骨院。どっちが魅力的？
施術：説明がある接骨院です。
と、こんな感じで誘導尋問っぽくなりましたが、意図は伝わったようです。
僕が言いたいのは、あなたはわかっていても、患者さんはわかっていない。
そして、そのわかっていない状態を快く思っていない。知りたいと思っている。ということ。
ここさえ意識して、実際の現場での行動につなげていくことができれば、それが売り上げや患者さんからの信頼につながるのです。
で、この整骨院の先生からお礼の電話があって、50万ぐらい売り上げが伸びていると報告してくださいました。
今回のことが要因かどうかはさすがに確定できません。
でも、売り上げ以外の変化として、患者さんから感謝されるのが確実に増えたともおっしゃっていただけました。そしてそれがスタッフのモチベーションにもつながっているとのこと。
小さな些細なことでも、それがきっかけとなっていろいろなところに波及していくことってあるんですね(*’▽’)
あなたの整骨院でも先回りの説明で、院内の雰囲気を変えてみてください。
思わぬ好循環を生むかもしれませんよ。
整骨院･接骨院集客経営コンサルタント、加藤
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