整骨院で自費診療をされるときに予約制を導入する先生は多いです。
そこで、これまで保険中心では問題にならなかった、
予約の遅刻者やキャンセルの対応などが問題になってきます。
結論からいうと、予約を遅刻された患者さんの対応に正解はありません
それぞれの整骨院がそれぞれ独自の対応があって当然だからです。
対応としては大きく二つに分かれます
一つは、遅れて来ようが、キャンセルしようが特にペナルティがない。
もうひとつは程の差はあれ、なんらかのペナルティを課す。
この二つです。そのまんまですみません(^-^;
先ほど書いたように、どちらの対応をしても、それがあなたの整骨院のやりかたならそれでOKですが、僕としてはやはりなんらかのペナルティは課すべきだと思っています。
そうしないといくらでもつけあげる患者さんが出てくるし
営業時間のムダが発生するからです
遅刻やキャンセルにペナルティを課すときに注意したいことは、ふたつ。
- 明確な基準を設ける
- 患者さんに伝える努力をする
この2点。
一つ目の明確な基準というのは、15分以上遅れたら、キャンセル扱いにしますよ。
といったような誰にでもわかる基準のこと。
特にスタッフが複数いる整骨院では、しっかり統一したものを持つべきです
ここの運用を決めないと、先月遅刻したときはよかったのに、今月はダメだった。
Aさんの場合はよかったのに、その友達のBさんの場合はダメだった。
といったように基準が曖昧になってしまうのです
そうなると、スタッフはどう対処していいかわからなくなり、
スタッフも患者さんも、余計な不満を残すもとになりますので、ここは明確にしましょう。
ふたつめは、それを患者さんにちゃんと伝えるということ。
これを怠っている治療院は意外と多いです。
つまり、事前に遅刻したらどうなるのか、キャンセルしたらどうなるのか
ここをしっかり患者さんに伝えることが大切になってきます。
そうすることで、まず、遅刻やキャンセルそのものが減ります。
もちろんこれは、なんらかのペナルティを設定した場合のみですが。
そして、仮に遅刻やキャンセルをした場合でも、
その後の対応でトラブルになったり不満を持たれたりする確率が減ります
遅刻して初めてペナルティの存在を知った。
これだと、「そういうことは先に言っておいてよ！」なんて患者さんが出てくるのです
先に告げておけば、そういった不満も少しは減ります。
ただ、ペナルティを課すことによって、デメリットもあります
たとえば、15分以上遅刻すると、キャンセル扱いになって、料金も100％発生する
そんなペナルティをあなたの整骨院で作ったとします。
もちろん自費治療の部分においてですよ。保険ではできません
この場合、15分以上遅刻するとわかった時点で、
「行かない」ことを選択する患者さんがいます。
だって行くと、施術はしてくれないわ、金は取られるわで散々ですから
もし、ペナルティがなかったなら、その回は遅刻してでも取りあえず来院して
その後もずっと何回も来院し続けた可能性もあるのです
最初にも書いたように、正解はありません。
最終的にはあなたの判断でどう運営するかを決めるしかありません。
僕としてはここに少し書いたように、ある程度のペナルティは必要かなと思っています。
整骨院･接骨院集客経営コンサルタント、加藤
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